Por: Rubén Israel Gatica Gómez

Siempre he dicho que el mundo no está diseñado para los adultos mayores y hoy pude comprobarlo pues redescubrí a una especie circulando por las sucursales bancarias, los centros de atención y las ventanillas gubernamentales de este país. No la encontrarás en ningún tratado de biología, pero la reconocerás al instante: son los “Vaygas”. Esa estirpe de seres que, ante cualquier problema, te responden con la frase que resume toda su filosofía de vida: “Vaya y hágalo usted”.

Vaya y llame por teléfono. Vaya y resuélvalo desde la app. Vaya y descargue la aplicación. Vaya y navegue en el portal. Vaya y… espere. ¿Para qué sirve entonces la persona que está frente a ti? ¿Para qué existe el mostrador, el uniforme, el empleado, la atención al cliente, si la única respuesta es un señalamiento hacia una pantalla?

El ritual de la humillación cotidiana nos hace Imaginar la escena: un adulto mayor —digamos, doña Carmen, de 72 años— llega a una sucursal bancaria después de hacer una fila que comenzó antes del amanecer. Llega al frente, con sus documentos en mano, y el joven o la joven que reparte los boletos de turno, con una sonrisa mecánica y una paciencia que no le alcanza ni para terminar la frase, le dice:

—Señora, tiene que resolverlo desde la aplicación. O puede marcar a la línea de atención.

Doña Carmen, que apenas aprendió a usar el teléfono celular para llamar a sus nietos, que no tiene datos móviles porque su pensión no le alcanza, que no entiende de contraseñas ni de códigos de verificación, se queda ahí, con el boletito en la mano, sintiendo que el mundo se le ha vuelto de pronto un lugar donde ya no tiene cabida.

Y ese es el punto, ¿verdad? Esa es la intención: que se vaya, que deje de molestar, que ocupe el lugar de otra persona que sí sepa usar la tecnología.

Los datos no mienten. La Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2025, elaborada por el INEGI, revela que apenas una de cada tres personas mayores de 75 años en México utiliza internet. En el grupo de 65 a 74 años, la cifra alcanza el 57.8%, lo que significa que casi la mitad de ese grupo etario sigue excluido del mundo digital.

Pero no se trata solo de acceso. Se trata de diseño, de empatía, de voluntad. Según la ENDUTIH 2024, solo el 42.1% de las personas de 65 años o más usan internet, mientras que 9 de cada 10 jóvenes entre 18 y 24 años están conectados. La brecha no es tecnológica: es humana.

Y es que, como señala un análisis del Centro de Investigaciones Interdisciplinarias en Ciencias y Humanidades (CEIICH) de la UNAM, muchas personas mayores perciben el entorno digital como un espacio distante y complejo, y aunque disponen de un teléfono móvil, su uso suele limitarse a llamadas o mensajes básicos debido a la falta de acompañamiento para aprovechar aplicaciones y servicios digitales. La enseñanza improvisada, la falta de tiempo y la escasa paciencia terminan por desalentar el aprendizaje.

¿Sabías que el 32% de las quejas presentadas ante la CONDUSEF en 2025 provinieron de adultos mayores? De las 112,000 quejas contra el sector bancario, más de 35,000 fueron de personas de la tercera edad. Y la principal queja no es un error del sistema: son engaños, fraudes, estafas que se cometen precisamente aprovechando la vulnerabilidad digital de este sector.

Pero hay más. Los delitos cibernéticos a los que más han estado expuestos los adultos mayores son el fraude en un 40% de los casos, la extorsión cibernética en un 25%, el acoso cibernético en un 5% y el robo de contraseñas en un 4%. La Policía Cibernética reporta que, en promedio, tres adultos mayores al día reportan incidentes como fraude, acoso, extorsión y suplantación de identidad. De estos, el 52% son fraudes.

¿Y qué hacen las instituciones? Empujan a los adultos mayores a usar aplicaciones que no entienden, los exponen a riesgos que no conocen y, cuando son víctimas, los remiten de vuelta a los canales digitales que los vulneraron.

En Puebla, el problema no es menor. Seis de cada 10 poblanos de 55 años o más no tienen acceso a las nuevas tecnologías o lo tienen muy limitado. El estado concentra casi un millón de adultos mayores, un grupo que a menudo es más susceptible a ciberataques como fraudes bancarios, extorsión y suplantación de identidad.

Pero quizá lo más desgarrador es lo que ocurre a diario en las calles de Puebla y de todo el país: adultos mayores haciendo filas bajo el sol desde las cinco de la mañana no porque les guste, sino porque el portal de internet “nunca tiene citas disponibles”; personas que pierden el acceso a sus apoyos sociales porque una contraseña expiró o un sistema no reconoció su huella dactilar cansada.

Y luego están los call centers. Esa maquinaria de deshumanización donde un adulto mayor puede pasar horas en espera, escuchando música que no entiende, para que al final un operador —muchas veces con prisa, muchas veces sin capacitación— le diga que “el sistema no funciona” o que “tiene que ir a la sucursal”.

Historias de una adulta mayor, ¿En qué mundo una persona enferma, en camilla, tiene que desplazarse físicamente para resolver un problema que el banco mismo creó?

Lo que estamos presenciando no es solo una brecha tecnológica. Es edadismo digital: la discriminación por edad que se ejerce a través del diseño y la implementación de servicios digitales que excluyen a quienes no crecieron con un teléfono inteligente en la mano.

Las aplicaciones carecen de elementos básicos de accesibilidad: no se puede aumentar el tamaño de la tipografía, el contraste es pobre, la navegación es compleja y los pasos para completar una operación son excesivos. No es que los adultos mayores “no quieran aprender”: es que los sistemas han sido diseñados pensando en un usuario que no existe, en un joven idealizado que todo lo entiende y todo lo resuelve.

Así que aquí va la pregunta que nadie quiere hacerse:

¿Para qué sirve entonces el personal de atención al cliente?

Porque si la respuesta a todo es “vaya y hágalo en la app”, “vaya y marque al call center”, “vaya y descargue el programa”, entonces ¿para qué están ustedes ahí?

No, no es una pregunta retórica. Es una denuncia. Es un señalamiento directo a las instituciones, a los diseñadores de políticas públicas, a los directivos bancarios, a los jóvenes que entregan boletos de turno y a todos aquellos que han normalizado la exclusión como si fuera progreso.

La tecnología debe servir a las personas, no al revés. No se trata de frenar el progreso. Se trata de recordar que el progreso que deja a alguien atrás no es progreso: es abandono.

Referencias

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. (2025). Quejas presentadas ante CONDUSEF durante 2025. 

Hernández Olivera, O. (2026, agosto 6). El muro invisible: cuando la digitalización castiga la vejez en México. AG Medios. 

Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (2025). Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2025. 

Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (2024). Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2024. 

Rosado Jiménez, Ó. (2025). Conferencia de prensa sobre atención a adultos mayores en el sector financiero. CONDUSEF. 

Spinoso Nuño, N. (2026, julio 29). La brecha digital gris: el edadismo invisible que excluye a las personas mayores. Quadratín. 

El Sol de Puebla. (2025, noviembre 5). Adultos mayores, alejados de la tecnología por falta de acceso a internet y desinterés. 

Xataka México. (2026). Adultos mayores lideran las quejas por fraudes bancarios en México: Condusef.